لقد تم إصدار المساعد الشخصي الرقمي لموقع فيسبوك مسبقاً وقد تم إصداره في محاولة للتنافس لكل من المساعد الرقمي (Alexa) و(Siri)، ولكن بعد سلسلة من الحوادث المؤسفة المحرجة بسبب الخوارزميات غير المدربة بشكل كافي، قام فيسبوك بسحب القابس فجأة. ولم يكن وحده في ذلك؛ فروبوتات المحادثة (ChatBot) كانت سيئة التجربة من قبل المستخدمين.
الذكاء الاصطناعي:
وفي حين يصعب مراقبة هذه الكوارث، فإن المشكلة الرئيسية ليست الذكاء الاصطناعي نفسه، فهو لديه قدرة كبيرة وميزات ينجح بها عندما يتم دعمه باستراتيجية سليمة ونماذج جيدة التدريب. في الواقع، نزعم أن الذكاء الاصطناعي هو تقنية لا يمكن لمؤسسات خدمة العملاء تجاهلها؛ حيث يتمتع بإمكانيات هائلة لتحسين خدمة العملاء، وهو مجال تعاني منه العديد من الشركات.
نتائج استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:
حيث وجد تقرير صدر عام 2019 أن بمعدل 24% من فرق خدمة العملاء تستخدم الذكاء الاصطناعي بالفعل، وأن 56% يبحثون عن فرص الذكاء الاصطناعي. وعند استخدامه بالشكل المناسب وبدراية كافية، فإن من بين الفرق التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، أبلغ 82% منهم عن زيادة معدلات حل الاتصال الأول (FCR)، بينما أبلغ 79% منهم عن زيادة في درجات رضى العملاء (Customer satisfaction). مع تقدم الشركات إلى العولمة، لا بد للتكنولوجيا من تمكين الدعم العالي الجودة الذي يُبقي العملاء سعداء، بغض النظر عن موقعهم أو لغتهم.
خمس طرق تقدمها تقنية الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة العملاء:
1- إنتاج كتابة عالية الجودة:
للذكاء الاصطناعي قدرة فعالة في مساعدة وكلاء خدمة العملاء في الكتابة بشكل أكثر وضوح وبقواعد أفضل، وكما يمكن أن يؤدي تحسين جودة الكتابة في قنوات دعم العملاء إلى زيادة إدراك العملاء للعلامة التجارية. المصداقية مهمة، خاصة عندما يكون العميل مرتبك أو مستاء بالفعل. كما تُمكِّن مساعِدات الكتابة المدعومة بالذكاء الاصطناعي العاملين، بما في ذلك وكلاء دعم العملاء، من التحقق من كل شيء بدءًا من القواعد النحوية والتهجئة وحتى الأسلوب والنبرة، وهذا يقلل من الأخطاء بينما يساعد الوكلاء في التعبير بوضوح عن المعنى للعملاء.
2- قياس المحادثات لتحقيق نتائج ناجحة:
عادةً ما تخرج تفاعلات دعم العملاء عن المسار المتوقع لها؛ لأن الوكيل (بشري أو روبوت) يتبع نصً برمجي محدد مسبقاً له، بدلًا من التركيز على حل مشكلة العميل، قد يبدو هذا بسيطًا، ولكن دعنا نلقي نظرة على الطرق المتنوعة التي يعبر بها العملاء عن نواياهم، فقد يتلقى مزود الاتصالات إحدى رسائل العميل التالية: (الإنترنت لدي معطل) أو (لا يمكنني الاتصال بشبكة WiFi).
يوجد فروق دقيقة بينهما، لكن الهدف هو نفسه على الأغلب وهو المقدرة على الاتصال بالإنترنت وتشغيل الخدمة بالصورة المعتادة. إذا كان الوكيل يستجيب لأي من هذه الأمور، فيجب أن يفهم ما يلاحق العميل في النهاية، حتى إذا كان العميل لا يستخدم لغة منطوقة. يمكن لأدوات إدارة المقاصد المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحديد هدف العميل وقياس ما إذا كان التفاعل يتحرك في الاتجاه الصحيح، هذا هو المفتاح لضمان حل المشكلات بسرعة وإرضاء العميل.
3- أتمتة الأسئلة الشائعة ودعم فرز التذاكر:
تعتمد العديد من فرق دعم العملاء على قواعد المعرفة لتقديم إجابات للأسئلة الشائعة، ومع ذلك، فإن تحديث الأسئلة الشائعة وتحديد المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب يمثل تحديًا، وبالمثل، يُعد فرز بطاقات الدعم أمرًا أساسيًا لعمليات خدمة العملاء، ومع ذلك، فإن فرز التذاكر يدويًا للاستجابة بكفاءة أمر صعب.
يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي مساعدة كبيرة على الجبهتين؛ حيث يساعد الفرق في تقليل تذاكر الدعم من خلال التحسين المستمر والإضافة إلى الأسئلة الشائعة. يمكن للقوالب التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي تبسيط تحديثات قاعدة المعرفة، ويمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي أيضًا توفير الخدمة الذاتية؛ بحيث يمكن للعملاء الحصول على إجابات للأسئلة المباشرة دون التفاعل مع وكيل.
إضافة إلى ذلك، تستطيع هذه الأدوات فرز الطلبات الواردة تلقائيًا حتى تعرف الفرق التذاكر التي يجب الرد عليها أولًا. وكما يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم ردود مقترحة أو حتى تلقائية، والتكامل مع مهام سير العمل الشائعة واستخدام أدلة سياقية لحل المشكلات بشكل أسرع.
4- معرفة اللهجة وكشف المشاعر:
يتفوق البشر بشكل طبيعي في اكتشاف نغمة صوت المتحدث والتي تعبر عن مشاعرة، وهذا ليس هو الحال دائمًا بالنسبة للآلات. بالصورالتقليدية، تقوم الخوارزمية بمسح اللغة المكتوبة بحثًا عن كلمات رئيسية معينة تشير إلى نية أو عاطفة إيجابية. وهنا، وقد تقنع كل من الكلمات التالية على سبيل المثال الآلة مثل: (الأفضل والجيد والمستحق) ممّا يرضى عنها الكاتب. ولكن أي إنسان سوف يلتقط السخرية من خلال الكلمات، وفي كثير من الأحيان، الكلمات التي قد يتم ترميزها على أنها “إيجابية” أو “سلبية” تعني العكس تمامًا في السياق.
باستطاعة محرك المشاعر الذي يعمل بتقنيات الذكاء الاصطناعي استخدام معالجة اللغة الطبيعية، وذلك لتحليل نص العميل وفهم المشاعر، حيث يسمح ذلك لممثلي خدمة العملاء الاستجابة بنظرة فعالة حول ما يشعر به العميل، ويمكن أن يساعد فهم النبرة والمشاعر ممثلي خدمة العملاء في التفاعل مع المزيد من التعاطف، وتحديد أولويات الاتصالات وقياس إدراك العملاء للعلامة التجارية بمرور الوقت.
5- ترجمة أي لغة:
في السابق كانت العديد من النشاطات التجارية تواجة مشاكل دعم العملاء الذين لا يتحدثون إحدى اللغات الرئيسية في نظامهم، أما اليوم تقدم الشركات الذكية دعم العملاء بأكبر عدد ممكن من اللغات. ولكن توظيف وكلاء لخدمة العملاء والذين يتحدثون بجميع الغات أمر مستحيل، لذا تم إدخال الترجمة الآلية، وذلك من خلال استخدم الذكاء الاصطناعي لتمكين الاتصال السلس عبر أي لغة، ويمكن أن تساعد الترجمة الآلية الشركات في التوسع في أسواق جديدة، وإدارة التكاليف وزيادة درجات رضا العملاء.
ومع ذلك، هناك فروق دقيقة. كما ذكرنا فإن اللهجة والمشاعر مهمة، لا سيما عبر السياقات الثقافية المتنوعة. على سبيل المثال، يتوقع العملاء اليابانيون والألمان إجراءات رسمية في الاتصالات التجارية، في حين أن العملاء البرتغاليين يرتاحون عمومًا إلى استخدام نبرة غير رسمية. وبذلك فالسياق مهم؛حيث تقوم خوارزميات الترجمة الآلية الأساسية ببساطة بالترجمة كلمة بكلمة، دون النظر إلى سياق المحادثة. ويمكن أن يؤدي هذا إلى الإحباط وسوء التواصل وقد يؤدي إلى إبعاد العملاء عن العلامة التجارية، من المهم تحقيق تفاعلات عالية الجودة ومتعاطفة عند استخدام الذكاء الاصطناعي لسد حاجز اللغة.
من أبرز الحلول هو الترجمة الآلية البشرية، وهذا يعني أن الآلات تتعامل مع مهام الترجمة بكل فعالية مع بناء نظام لضمان الجودة مع متحدثين أصليين، ويقوم البشر بفحص عمل أجهزة الكمبيوتر للتأكد من دقتها والتعاطف وإدخال هذه المعلومات مرة أخرى في الخوارزمية لتنقيحها، وتتغلب هذه الاستراتيجية على العديد من التحديات عندما يتعلق الأمر بالترجمة الآلية.
مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:
سوف تستمر تقنيات الذكاء الاصطناعي في توسيع قدرتها لدعم خدمة العملاء؛ حيث تحدث الكثير من التقدم في تحسين معالجة اللغة الطبيعية وتقليل التحيز في الذكاء الاصطناعي، وكذلك زيادة سرعة وجودة تفاعلات خدمة العملاء، ومع ذلك، ليس هناك وقت مثل الوقت الحاضر لبدء وضع بعض أدوات الذكاء الاصطناعي المذهلة للعمل مع برنامج خدمة العملاء الخاص بك.
