مفهوم إدارة الخطأ في علم النفس

أحد أكبر التحديات التي يواجهها البشر هو اكتشاف ما يدور في أذهان الآخرين، حيث لا يكشف الناس دائمًا عما يفكرون فيه بالضبط بل يمكنهم التصرف بطرق غامضة للغاية، وفي بعض الأحيان يمكن أن يكونوا مخادعين تمامًا، على سبيل المثال عندما يبتسم طفل لرجل هل هو مهتم به كقريب له أم أنه لمجرد شخص لطيف؟

مفهوم إدارة الخطأ في علم النفس

أحيانًا تكون الأخطاء التي يرتكبها الناس في الحكم على الآخرين منهجية، مما يعني أنهم يميلون إلى التحيز في اتجاه أو آخر، على سبيل المثال قد تكون الأحكام منحازة بشكل منهجي نحو خطأ إيجابي كاذب أو خطأ سلبي كاذب عند الحكم على الآخرين، وقد يرتكب الفرد خطأ إيجابيًا خاطئًا إذا كان يعتقد أن شخصًا ما لديه فكرة أو نية معينة بينما الشخص لا يفعل ذلك بالفعل، من ناحية أخرى قد يرتكب الشخص خطأ سلبيًا خاطئًا إذا كان يعتقد أن الشخص لم يكن لديه فكرة أو نية معينة في حين أن الشخص فعل ذلك بالفعل.

يقترح مفهوم إدارة الخطأ أن اتجاه التحيز في الحكم الاجتماعي مرتبط بمدى تكلفة الأنواع المختلفة من الأخطاء، على سبيل المثال كيفية تصميم أجهزة إنذار الدخان يعد الفشل في اكتشاف الحرائق أي الأخطاء السلبية الخاطئة مكلفًا للغاية، في حين أن الإنذارات الكاذبة أي الإيجابيات الكاذبة عادة ما تكون غير مريحة، لذلك عندما يقوم المهندسين بعمل أجهزة إنذار للدخان، فإنهم يميلون إلى تصميمها بحيث تكون منحازة بعيدًا عن الخطأ السلبي الكاذب الأكثر تكلفة من خلال تعيين حد منخفض لاكتشاف الحرائق.

نتيجة لذلك تميل إنذارات الدخان إلى أن تكون منحازة بشكل منهجي تجاه الأخطاء الإيجابية الكاذبة أي الإنذارات الكاذبة، وستؤدي العتبة المنخفضة لاكتشاف الحرائق إلى تسبب أجهزة الإنذار من الدخان في حدوث المزيد من الأخطاء بشكل عام، ولكنها ستقلل من تكلفة الأخطاء عندما تحدث لا محالة أي أن الأخطاء تميل إلى أن تكون إنذارات خاطئة وليست حرائق مفقودة.

يقترح مفهوم إدارة الخطأ أن نفس مبدأ التصميم ينطبق على تطور آليات الحكم في العقل البشري، من الناحية السلفية في العديد من مجالات الحكم الاجتماعي، حيث اختلفت تكاليف الأخطاء الإيجابية الكاذبة والأخطاء السلبية الكاذبة، عندما تكون تكاليف السلبيات الكاذبة أكبر، تتنبأ نظرية إدارة الخطأ بالتحيز تجاه الإيجابيات الكاذبة كما في مثال إنذار الدخان، عندما تكون تكاليف الإيجابيات الكاذبة أكبر تتنبأ نظرية إدارة الخطأ بالتحيز تجاه السلبيات الكاذبة.

دلالات وأهمية مفهوم إدارة الخطأ في علم النفس

غالبًا ما يناقش علماء النفس ما إذا كان البشر عقلانيين أم غير عقلانيين، أولئك الذين يجادلون بأن البشر غير عقلانيين يستشهدون بأدلة على التحيز والأخطاء في الحكم البشري، حيث تشير نظرية إدارة الخطأ إلى أنه من المتوقع أن تتطور استراتيجيات الحكم المنحازة نحو أخطاء أقل تكلفة وتتفوق في الواقع على الاستراتيجيات غير المتحيزة، لذلك فإن مجرد دليل على التحيز ليس بالضرورة دليلًا على اللاعقلانية أو سوء التقدير كما يُزعم غالبًا.

هناك آثار عملية لفهم تحيزات إدارة الخطأ. قدمت سلسلة سوبر ماركت السيفوي أخبارًا في التسعينيات بسبب سياسة الخدمة بابتسامة، والتي تتطلب من جميع الموظفين الابتسام والتواصل بالعين مع العملاء، قدمت الموظفات في السلسلة شكاوى حول هذه السياسة لأنهن اكتشفن أن بعض الأفراد يميلون إلى إساءة تفسير صداقتهم على أنها مصلحة ذاتية وليست داخل نطاق العمل، قد تساعد معرفة تحيزات إدارة الأخطاء والإشارات التي تؤدي إليها في إنشاء سياسات اجتماعية أفضل.

الإسناد كإدراك في إدارة الخطأ في علم النفس

في عام 1958 قدم فريتز هايدر نسخة مبكرة من نظرية الإسناد في وقت كانت فيه النظريات السلوكية للتعلم والذاكرة ونظريات التحليل النفسي للدوافع اللاواعية تهيمن على علم النفس الأكاديمي، حيث لم يكن لهذه النظريات فائدة تذكر في التفسيرات الساذجة للسلوك وإدارة الخطأ، في المقابل شدد هايدر على أهمية دراسة السمات اليومية لأنها تؤثر على شعور الناس وما يفعلونه وكيف يفسرون تصرفات غيرهم.

كان التمييز الأول في وجود عملية الإسناد الإدراكي في مفهوم إدارة الخطأ هو ما إذا كان السلوك يُنظر إليه على أنه متعمد أو غير مقصود، وكان التمييز الثاني هو ما إذا كان السلوك يُنظر إليه على أنه ناتج عن شيء ما عن الشخص أو عن شيء يتعلق بالموقف، حيث يرتبط هذان التمييزان لأن السلوكيات المتعمدة تتحدث عن الشخص أكثر من الحديث عن الموقف، ومنها توقع هايدر أن ينظر الناس إلى الصفات الشخصية باعتبارها الأهم في تفسير سلوكيات غيرهم وإدارة الخطأ.

تعزز الثقافات الفردية على وجه الخصوص الميل لرؤية البشر كوكلاء مستقلين لديهم بعض السيطرة على سلوكهم، بمجرد إجراء الإسناد الشخصي، يمكن للناس التنبؤ بسلوك الشخص المستقبلي بثقة أكبر.

من المحتمل أن يُنظر إلى سداد القرض على أنه عمل متعمد خاصة عندما لا توجد علامات على تعرض الشخص للإكراه، اقترح هايدر أن إسناد القصد يمكن أن يتم بقليل من التفكير تمامًا مثل الإدراك البصري للأشياء بشكل تلقائي إلى حد كبير، ففي الإدراك الاجتماعي يشكل الشخص والسلوك الإنساني وحدة إدراكية، وبالتالي يقترحان علاقة سببية.

أظهرت التجارب أن ملاحظة السلوك الذي يتضمن سمة شخصية معينة مثل السداد للقرض في الوقت المناسب للقرض يشير إلى الجدارة بالثقة ويجعل هذه السمة سهلة المنال عقليًا، إذا قرأ الناس على سبيل المثال عن قرض تم سداده ومجموعة من السلوكيات الأخرى، فإن رؤية كلمة جدير بالثقة في وقت لاحق يساعدهم على تذكر السلوك المحدد الذي اقترحه.

في حين أن وحدة سلوك الفرد تصويرية في الإدراك الاجتماعي، فإن الموقف عادة ما يكون الخلفية، بالمقارنة مع الشخص فإن الموقف عادة ما يكون غير منظم بشكل جيد من الناحية الإدراكية، يمكن أن يشمل وجود أشخاص آخرين أو الحالة المزاجية الحالية أو الطقس أو الوقت من اليوم، فقط عندما يستدعي جانب معين من الموقف الانتباه مثل التهديد بعقوبات يمكن أن تصبح الصفات الظرفية أكثر بروزًا.

يتم تعزيز إسناد السببية المتعمدة في إدارة الخطأ وبالتالي الشخصية إذا بذل الفاعل جهدًا، فإذا علمنا أن شخص معين تولى مؤخرًا وظيفة ثانية، فإننا نشعر بمزيد من الثقة بشأن نيته في سداد القرض الذي عليه، بشكل عام إذا بدا أن الشخص قد قطع شوطًا إضافيًا لإحداث التأثير المطلوب، فإن الناس ينسبون السلوك إلى هدف واعي، ولا يمكن الكشف عن المساواة إلا من خلال العديد من السلوكيات التي تؤدي إلى نفس النتيجة النهائية، فسلوك التودد هو مثال.