اقرأ في هذا المقال
بعد فترة طالت أو قصرت تنتهي العلاقة بين أنساق العملاء والمؤسسة التي تقدموا للحصول على خدماتها أو الممارس العام الذي يتعامل معهم، وتختلف المواقف الخاصة بإنهاء العلاقة، ومن غير المناسب أن تتوقع أن كل أنساق العملاء سيكون لهم نفس ردود الفعل المصاحبة لعملية الإنهاء حيث تأخذ ردود أفعالهم عدة صور منها:
صور ردود أفعال أنساق العملاء نحو إنهاء التعامل في المؤسسة:
- الصور الأولى: في أغلب حالات إنهاء التعاقد تكون ردود أفعال أنساق التعامل إيجابية، حيث إن الإنهاء يقدم لهم مكاسب، أو يكون بداية جديدة لاستقلالية العميل من خلال استخدام والتركيز على المهارات المستقبلية ﻷن العملاء يقيمون تقدمهم وتحقيقهم للأهداف، ويلخصون ما حصلو عليه من أساليب علاجية مع إحساسهم المتزايد بالاستقلال والمتعة والسرور بل والشعور بالصحة والرضا عما وصلوا إليه من مواجهة للموقف الإشكالي، الذي تعرضوا له خاصة عندما يكون الإنهاء طبيعياً، وفي الوقت الملائم وتم التخطيط له.
- الصورة الثانية: في بعض الأحيان يعبر العملاء عن غضبهم نحو الإنهاء أو يشعرون بقلق الانفصال خاصة عندما تنتهي علاقتهم بالممارس أو المؤسسة ﻷسباب غير متوقعة، فإن ردود فعلهم تكون أكثر سلبية منها عما إذا تم إنهائها بشكل متوقع، حيث يمرون بخبرات من الغضب والأسى وعدم الاتزان النفسي والشعور بأن العمل المهني لم ينته بعد، وقد تكون ردود الفعل سالبة بدرجة كبيرة حيث يشعر العملاء بالتفاعلات السالبة الحادة، مثل الشعور بالتحطم، وهذه الحالة غالباً ما تكون في الحالات التي يتم إنهاء العمل فيها ﻷسباب غير راجعة إلى نسق التعامل.
عوامل ردود أفعال العملاء في المؤسسة:
- العامل الأكثر تأثيراً في ردود أفعال العملاء هو سبب الإنهاء فعندما تنتهي العلاقة ﻷسباب غير متوقعة، فإن ردود الأفعال تكون أكثر سلبية عما إذا تم إنهاؤها بشكل متوقع، حيث يمر العملاء في الحالة الأولى كما أوضحنا بخبرات من الغضب والأسى، وعدم الاتزان النفسي لشعورهم بأن العمل لم ينته بعد، وعلى النقيض من ذلك عندما تكون النهاية متفق عليها.
- العامل الثاني هو تحديد موعد الإنهاء فالعملاء الذين تم الإنهاء بناء ًعلى موعد محدد بينهم وبين الممارس العام، يكونوا أكثر رضاً من أولئك الذين لم يحددوا موعداً لهذا الإنهاء ولم يمهدوا له.
- العامل الثالث هو نتيجة التدخل المهني، حيث يمثل النجاح في اختيار ردود الأفعال الإيجابية لهم والعكس في حالة عدم نجاح تلك الأساليب في مواجهة الموقف الإشكالي للعملاء في هيئة ردود أفعال سلبية اتجاه الممارس والمؤسسة التي يمثلها.
