تُعّد شكاوى العملاء طريقة رائعة لجمع التعليقات حول المجالات التي تحتاج إلى تحسين، وغالباً ما تطلب الشركات من العملاء المشاركة في استطلاعات الرأي، لكن تلك التكاليف تكلف الوقت والمال، في حين أن تقييم الشكاوى مجاني.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى، العملاء مهمون لأنّهم يدفعون الإيرادات وبدونهم الشركات ليس لديها ما تقدمه، حيثُ أنّهُ تتنافس معظم الشركات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها.
قائمة التحقق من شكوى العملاء
عندما تتلقى شركتك أو مؤسّستك شكوى من العملاء، فإنّ عليك استخدام قائمة التحقق المكونة من خمس خطوات للرد على العميل وحله وإرضائه، وهي كما يلي:
- أقرّ بالشكوى.
- أبلغ العميل بأنّك تتخذ إجراءً.
- تسجيل وتصنيف شكوى العملاء.
- حل الشكوى وفقاً لسياسة الشركة.
- تابع مع العميل للتأكد من رضاه.
حيثُ أنّ معالجة شكاوى العملاء هي عملية مستمرة، يمكنك استخدام نماذج الويب لجمع الشكاوى من موقعك على الويب ثمّ استخدام برنامج خدمة العملاء لتخزين الشكوى في كل ملف شخصي للعميل، تذكر مراقبة الشكاوى أسبوعياً أو شهرياً حتى تتمكن من تتبع الشكاوى والاتجاهات الجديدة، وتأكد من متابعة الشكاوى المفتوحة.
