شكاوى العملاء هي حقيقة مؤسفة بغض النظر عن نوع العمل الذي تعمل فيه، حيثُ انّهُ من المُمكِن أن يكون التعامل مع العملاء الغاضبين أو المُستائين أمراً صعباً، خاصةً إذا لم يتم أبداً تزويد موظفيك ببروتوكول قياسي للتعامل مع الشكاوى، حيثُ أنّ تعليم مُوظفي خدمة العملاء لديك كيفية الاستجابة بشكل مُناسب للشكاوى وتمكينهم من تقديم الحلول سيساعدك على الاحتفاظ بالعملاء وتحسين رضا العملاء عن خدماتك أو منتجاتك، ويُمكِن أن تكون البرامج التي يقودها المُشرِف من قِبّل الشركات التي تُقدِّم خدمات التدريب مفيدة في تدريب موظفي خدمة العملاء.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو شخص أو شركة يتلقى أو يستهلك أو يشتري منتجاً أو خدمة ويمكنه الاختيار بين السلع والموردين المختلفين، حيثُ أنّ الهدف الرئيسي لجميع المؤسّسات أو المنشآت التجارية هو جذب العملاء أو المستهلكين، وجعلهم يشترون ما لديهم للبيع.
كيفية تدريب الموظفين على التعامل مع شكاوى العملاء:
- تطوير بروتوكول يُعالِج الشكاوى الشائعة ويُحدِّد الإجراءات لتسجيل الشكاوى وحلها، قدّم سلسلة من القرارات المقبولة لشركتك.
- تزويد مُوظفي خدمة العملاء بنسخ من البروتوكول وعقد جلسة تدريبية لمُساعدتهم على تَعلُّم كيفية الاستجابة بالشكاوى بالشكل المُناسب، ابدأ بشرح كيفية توثيق وتسجيل مكالمات الشكاوى ورسائل البريد الإلكتروني والشكاوى الشخصية.
- لَخِّص النقاط الأساسية للبروتوكول الخاص بك خلال جلسة التدريب، قد يتضمن البروتوكول الخاص بك شُكر العميل على الاتصال بالشركة، والاعتذار للعميل عن أيّ إزعاج، وأخذ معلومات تفصيلية بشأن الشكوى، والتحقيق في الشكوى وتقديم حل.
- اطلب من الموظفين مُشاهدة عرض توضيحي لعدة أنواع من شكاوى العملاء وردود مُمثِّل الخدمة، وعرض أمثلة جيدة وأُخرى سيئة للتعامل مع الشكاوى، وتجنيد الموظفين للعب أدوار العملاء ومُمثِّلين الخدمة أو استخدام فيلم تدريب الموظفين.
- ابدأ تمرين لعب الأدوار بالطلب من الموظفين العمل مع المُشرفين الذين سيلعبون دور عميل غير سعيد، اطلب من الموظفين الرجوع إلى بروتوكول الشكاوى في صياغة ردودهم، وتقييم أداء الموظفين وتقديم الملاحظات.
- عقد اجتماعات أسبوعية لمُناقشة شكاوى العملاء والمشكلات التي واجهها مُمثِّلو خدمة العملاء، إذا كان عدد كبير من الشكاوى يُركِّز على منتج أو خدمة مُعيّنة، فناقش الطريقة المُناسبة للتعامل مع هذه الشكاوى، استخدم الاجتماعات لإبلاغ الموظفين إذا كانت هناك مشكلات في منتجات أو خدمات الشركة قد تؤدي إلى مكالمات شكوى أعلى من المعتاد.
