حاول أن تدرك بأن توقعات العميل ترتبط بشكل مباشر برضاه، ويوجد هناك درجات للرضى ترتبط بالحدّ الذي يرى فيه العميل بأنك فهمت توقعاته، والأهم من هذا أن تحقق هذه التوقعات في النتائج التي تتوصل إليها.
من هو العميل:
هو شخص أو نشاط تجاري يقوم بشراء السلع أو الخدمات التي تقوم منظمة ما بإنتاجها أو بتقديمها. وجذب العميل هو الهدف الأساسي لأغلب المنظّمات التي تتفاعل مع الجمهور ويكون هدفها تحقيق الربح؛ لأن العميل هو الذي يحقّق الطلب على السلع والخدمات.
رضا العميل:
إذا كان مشروعك أقل معدل التوقعات للعميل فإنك ستواجه عميل ساخط وغير راضٍ، فإذا كنت دون مستوى الجودة والمعايير الأداء أو معايير الأداء المتوقعة، فإنك تحصل على عميل متذمر ولا سيمّا إذا:
- لم تُسلم المنتج في الوقت المحدّد طبقًا لجدول التسليم.
- رَفعت تكلفة المشروع.
وهنا فإنك تجازف بفقدان احترام العميل إضافة إلى أنك ستواجه مشكلة أخرى تتمثل في تحصيل التكلفة الإضافية من عميل ساخط، بينما يتوقع العملاء منك ومن الفريق العامل على مشروعك أن:
- تخدمهم بكفاية مهنية.
- تتفهم الصعوبات والقيود المفروضة عليهم.
- تتصرف معهم بطريقة تعاونية وودية.
- لا تضيف مشاكل إلى مشاكلهم.
- تتفهم بيئتهم ووضعهم.
- تتجنب المفاجآت غير المتوقعة.
- تقدّم نتائج إيجابية لا أعذار تبرر الأداء الضعيف.
