يعتمد العمل الناجح على عملائه لمواصلة العمل، وللاحتفاظ بهؤلاء العملاء، تحتاج الشركات إلى معرفة ما يُفكّر فيه المستهلكون أو العملاء ويشعرون بشأن المنتجات التي يشترونها، حيثُ أنّ الأعمال التي تعمل في عزلة، دون التفكير في احتياجات عملائها، قد تواجه منافساً يملأ الفجوة في السوق.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى، العملاء مهمون لأنّهم يدفعون الإيرادات وبدونهم الشركات ليس لديها ما تقدمه، حيثُ أنّهُ تتنافس معظم الشركات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها.
ماذا تستفيد الشركات من الاستماع إلى العميل؟
تستفيد الشركات من الاستماع إلى العميل، ما يلي:
أفكار المنتج الجديد
يمكن لعملائك فقط إخبارك بما يحتاجون إليه، يمكن أن تخبرك ردود فعل العملاء على منتجاتك ما تفتقر إليه هذه المنتجات وتمنحك نظرة ثاقبة على خط البضائع الجديد أو الأفكار المنبثقة.
حيثُ أنّهُ إذا كنت اللاعب الوحيد في سوق مُتخصّص، فيمكن أن تمنحك ملاحظات العملاء أفكاراً حول الملحقات التي تعتبر إضافات قيمة لعناصرك الحالية، إذا كنت تتنافس مع شركات أخرى، فيمكن للتعليقات أن تخبرك ما هي الابتكارات التي ستجلبها والتي ستجعلك شركة الذهاب لهذا العنصر.
أفكار تسويقية
في بعض الأحيان سيحب العملاء منتجك ولكنهم يفشلون في شرائه بسبب مكان توفره أو كم يكلف، يمكن للعملاء إخبارك بأفضل طريقة يمكنك من خلالها بيع منتجك وإيصاله إلى المستهلكين.
ولاء المستهلك
إن التماس ردود فعل العملاء والرد على أفكار العملاء يمكن أن يدفع المستهلكين إلى عملك، عندما يشعر العملاء بانخراطهم في نشاطك التجاري ويرون أنّك على استعداد لبيع ما يريدون، بدلاً من محاولة بيعهم شيئاً لا يريدونه، سوف يلتزمون بشركتك على المدى الطويل.
وعندما يكون لدى شركتك ومنافسك منتجات مماثلة للبيع، فإنّ هذا الولاء للمستهلك مدفوعاً بمشاركة العملاء هو الذي سيعطيك ميزة.
العلاقات العامة الإيجابية
غالباً ما يختار العملاء الجدد الشركات بناءً على توصية الآخرين، العلاقات العامة الشفهية الإيجابية التي يتم إنتاجها عندما تستجيب لاحتياجات العملاء جيدة مثل الإعلانات المجانية لمؤسّستك.
يتحدث العملاء على قدم المساواة عن تجاربهم السلبية وتجاربهم الإيجابية، من الأفضل أن تكون الشركة التي استمعت من الشركة التي تجاهلت رغبات واحتياجات المستهلكين التي تبقيها واقفة على قدميها.
