العملاء مهمون جداً لدرجة أنّ الكليات والجامعات تُقدّم دورات تدريبية حول سلوك المستهلك مُخصصّة لدراسة أنماطهم السلوكية واختياراتهم وخصائصهم، وتُركّز على سبب شراء الناس للسلع والخدمات واستخدامها وكيف تؤثر على الشركات والاقتصاد، يمكّن فهم العملاء الشركات من إنشاء حملات تسويقية وإعلانية فعالة، وتقديم منتجات وخدمات تُلّبي الاحتياجات والرّغبات، والاحتفاظ بالعملاء لتكرار الأعمال.
ما هو مفهوم زناد العملاء؟
زناد العملاء: يُعرف زناد العملاء أنّهُ عدد العملاء الذين يغادرون شركة خلال فترة زمنية مُعيّنة.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو شخص أو شركة يتلقى أو يستهلك أو يشتري منتجاً أو خدمة ويمكنه الاختيار بين السلع والموردين المختلفين، حيثُ أنّ الهدف الرئيسي لجميع المؤسّسات أو المنشآت التجارية هو جذب العملاء أو المستهلكين، وجعلهم يشترون ما لديهم للبيع.
ما هو زناد العملاء؟
لا يوجد نشاط تجاري واحد في العالم لم يفقد أيّ عميل على الإطلاق، حيثُ أنّ كل شركة تتعامل معها بشكل مختلف، يبدأ البعض على الفور في البحث عن عملاء جدد لاستبدال الخسارة؛ يرمي آخرون كل قواهم في تحليل الخطأ الذي حدث وكيفية وضع غطاء على الآخرين الذين يحاولون الهرب، وتُسمّى هذه المشكلة زناد العملاء.
يتم احتساب الزناد من خلال عدد العملاء الذين يغادرون شركتك خلال فترة زمنية مُعيّنة، بالمعنى الأكثر واقعية، يوضح معدل التذبذب كيف يعمل عملك مع إبقاء العملاء بجانبك.
عندما يتعلق الأمر بالتعطل، فإنّ خدمة العملاء السيئة هي ثاني أكبر سبب لتغيير العملاء (المستهلكين) لمُقدّمي الخدمة، عندما لا يشعر العملاء بالتقدير أثناء تفاعل الخدمة من قِبَل ممثلي الخدمة، فإنّهم يتطلعون سريعاً إلى منافسيك للحصول على المساعدة، في الواقع سيكون (86٪) من عملائك سعداء بدفع المزيد لمزود آخر إذا حصلوا على تجربة أفضل للعملاء.
لذلك فإنّهُ عندما يكون العملاء او المستهلكين غير سعداء أو غير راضين، فإنّهم يتوقفون عن التعامل معك بكل بساطة، كلما زاد عدد العملاء الذين غادروا فقلّ نموك، إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بعملائك، فأنت بحاجة إلى مخاطبة العملاء، حيثُ انّهُ يؤثر تغيير الزبون على عملك بشكل كبير لأنّهُ يُقلّل الإيرادات والأرباح، ولكن من المدهش أنّ أكثر من (شركتين) من أصل (ثلاثة) شركات ليس لديها استراتيجية لمنع زناد العملاء.
