ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو شخص أو شركة يتلقى أو يستهلك أو يشتري منتجاً أو خدمة ويمكنه الاختيار بين السلع والموردين المختلفين، حيثُ أنّ الهدف الرئيسي لجميع المؤسّسات أو المنشآت التجارية هو جذب العملاء أو المستهلكين، وجعلهم يشترون ما لديهم للبيع.
ما هي أهمية الانخراط مع العملاء على قنواتهم المفضلة؟
إنّ الهدف من خدمة العملاء هو جعل الناس أكثر راحة في عملك، جزء من ذلك هو التواصل مع العملاء على القنوات التي يُفضلّون العمل عليها، وهذا يتطلب أن يكون لدى فريقك فهم متعمق لقاعدة عملائك.
هذه أيضاً فرصة لخدمة العملاء للتوافق مع التسويق، لذلك عليك أن تطلب من مديري الخدمة تقييم شخصيات العملاء وتحديد القنوات التي يستخدمها عملاؤك أكثر من غيرها.
على سبيل المثال، إذا كنت تستهدف جمهوراً من جيل الألفية، فقد تجد أنّ وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة الاتصال المفضلة لديهم، لذلك يمكنك تعيين ممثلين لحسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك للأسئلة الميدانية التي من المُمكِن أن يطرحها العملاء، وبهذه الطريقة فأنت تعمل على التقليل من الاحتكاك في تجربة العميل، وذلك من خلال مقابلتهم على قناة يستخدمونها بالفعل.
