طرق الاستفادة من شكاوى العملاء في تحسين سمعة البنك:
مع وجود الأنظمة المناسبة والاستراتيجية القوية حول إدارة الشكاوى، يمكن للبنوك والاتحادات الائتمانية معالجة الشكاوى بنجاح، وتقليل حجم الشكاوى والاحتفاظ بالعملاء الذين ربما ذهبوا إلى مكان آخر. ووفقاً لبعض الدراسات التحليلية فإنه سوف يتوقف عميل واحد من كل ثلاثة عملاء عن التعامل مع البنك إذا لم تُحل شكاويهم.
فالعديد من الطرق الواجب اتباعها للاستفادة من شكاوي العملاء في تحسين مستوى البنك. ومن أهم هذه الطرق ما يلي:
1- الاستثمار في برنامج قوي لإدارة الشكاوى:
من أجل إدارة شكاوى العملاء بشكل فعال، من الضروري للبنوك والاتحادات الائتمانية الاستثمار في نظام قوي لإدارة الشكاوى يمكنه إدارة كميات كبيرة من البيانات؛ حيث لن يساعد نظام إدارة الشكاوى القوي في توثيق شكاوى العملاء وتتبعها وإدارتها والرد عليها فحسب، بل سيقلل من الانتهاكات التنظيمية المحتملة ويضمن بقاء مؤسستك في حالة امتثال للوكالات التنظيمية.
2- مركزية وتسجيل جميع الشكاوى:
بمجرد أن يكون لدى البنك الذي تتعامل معه نظام برمجيات قوي لإدارة الشكاوى، يصبح من الممكن مركزية وتسجيل جميع الشكاوى. وهذا أمر مهم؛ لأنه من خلال الفروع المتعددة وقنوات الاتصال الرقمية، يتوفر للمستهلكين مجموعة من السبل التي يُمكنهم من خلالها تسجيل الشكاوى، فبدون نظام مركزي لإدارة الشكاوى، يمكن أن يؤدي هذا الإبلاغ متعدد القنوات إلى تأخير وقت الاستجابة والشكاوى، بالإضافة إلى أنه يمكن أن يجعل من الصعب للغاية إجراء تحليل شامل لبيانات العملاء لتحسين الخدمة في المستقبل.
3- تسهيل تقديم الشكاوى للعملاء:
يجب ألا يكون تقديم الشكاوى صعباً على العملاء والمستهلكين. إذا كانوا غير راضين بالفعل عن خدمة أو منتج ما، فإن آخر شيء تريد القيام به هو جعلهم يتنظرون لفترات طويلو أو التنقل في أنظمة المكالمات الآلية المحبطة لجعل شكواهم مسموعة، فمن خلال تقديم عنوان بريد إلكتروني مباشر يمكن للعملاء استخدامه لتقديم شكاوي أو تقديم خيار الدردشة الحية، يمكن للبنوك والاتحادات الائتمانية أن تجعل عملية الشكوى أكثر سلاسة للعملاء.
4- مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي:
من أجل إدارة الشكاوى بشكل استباقي بما في ذلك الشكاوى غير الرسمية، يجب أن تكون البنوك والاتحادات الائتمانية حاضرة ونشطة على وسائل التواصل الاجتماعي. ووفقاً لبعض الدراسات التي تم إجرائها، يتوسع استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بشكل كبير عندما لا يتم حل مشكلات العملاء بسرعة بما يرضيهم تماماً، فإنهم يسارعون إلى نشر إحباطهم باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي.
وعلاوة على ذلك، يثق 90% من المستهلكين بتوصيات الأقران المنشورة على مواقع التواصل الاجتماعي، مما يعني أنه إذا لم يتم التخفيف من هذه الشكاوى غير الرسمية؛ فإن احتمال إلحاق ضرر بسمعة المؤسسة ضخم. وليس فقط الرد على التعليقات السلبية أمراً مهماً، ولكن الاعتراف بالتعليقات الإيجابية يمكن أن يقطع شوطاً طويلاً أيضاً.
5. الرد على شكاوى العملاء على الفور:
تعد الاستجابة السريعة لشكاوى العملاء وتعليقاتهم أمراً مهماً في عالمنا اليوم سريع الخطى؛ حيث تزيد الاستجابة البطيئة من فرص لجوء العميل إلى وسائل التواصل الاجتماعي؛ حيث يمكنهم الإعلان عن المشكلة على نطاق أوسع.
6. فرض تدريب الموظفين القياسي والمتسق:
يجب أن يفرض البنك الدورات التدريبية على جميع موظفي خدمة العملاء؛ حيث يعد تدريب موظفي البنك الشامل والمنتظم أمراً ضرورياً لعملية حل الشكاوي المتكررة. وكذلك يجب تدريب الموظفين على كيفية التعامل مع الشكاوى وأهمية عدم تكرارها.
ومن الحكمة إجراء دورات تدريبية على أساس منتظم، كل 6 أشهر أو نحو ذلك؛ من أجل توفير تحديث للموظفين ونشر أي تحديثات أو دروس مستفادة على مدار الأشهر العديدة الماضية ومن تحليلات الشكوى. وكذلك لا يقتصر تدريب الموظفين المنتظم على إنشاء تجربة أفضل لحل الشكاوى للعملاء فحسب، بل يساعد أيضاً على ضمان التزام المؤسسة بقوانين وأنظمة حماية المستهلك.
