ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى، العملاء مهمون لأنّهم يدفعون الإيرادات وبدونهم الشركات ليس لديها ما تقدمه، حيثُ أنّهُ تتنافس معظم الشركات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها.
ملاحظات العملاء تساعدك على قياس رضا العملاء
رضا العملاء وولائهم هو عامل حاسم يحدد الأداء المالي للشركة، يرتبط مباشرة بالعديد من الفوائد، مثل زيادة حصة السوق وانخفاض التكاليف أو زيادة الإيرادات، حيثُ أكدت العديد من الدراسات وجود صلة وثيقة بين رضا العملاء وأداء الأعمال، لذلك ليس هناك شك في أنك تريد التأكد من أن عملائك سعداء بمنتجاتك وخدماتك، بطبيعة الحال فإنّ أفضل طريقة لمعرفة ما إذا كنت تفي بتوقعاتهم هي الحصول على آرائهم، باستخدام الأسئلة القائمة على التصنيف، يمكنك بسهولة تقدير مستوى الرضا وبالتالي توقع الحالة المالية لشركتك في المستقبل.
تعد (NPS) وهي أداة إدارية وتعتبر من أكثر الأساليب دقة التي ساعدت العديد من الشركات على قياس وإدارة وتحسين رضا العملاء، حيثُ يعتمد المقياس على سؤال واحد بسيط يحقق في مدى احتمالية توصية العميل بعلامة تجارية لصديق، وتعتمد خيارات الإجابة لأسئلة الولاء على مقياس تصنيف من (0) إلى (10) نقاط، حيث تمثل(0)سلبيًا للغاية و (10) تمثل إيجابية للغاية.
حيثُ أنّ هذه المنهجية بسيطة وعالمية على حد سواء، لذلك يمكن لكل شركة تطبيقها في إدارة رضا العملاء.
