بصفتك صاحب شركة صغيرة، فإنّك تعمل بجد لجذب عملاء جدد، لذلك لا تريد أن تضيع جهودك أو تضيع بسبب ضعف خدمة العملاء وذلك من خلال تخصيص بعض الوقت لتقييم إجراءات خدمة العملاء لمعرفة ما إذا كانت هناك مجالات يمكن أن تتحسن.
ما هو مفهوم خدمة العملاء؟
خدمة العملاء: هو التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يشتري وممثل الشركة التي تبيع، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيث عند التعامل مع الكثير من العملاء أو المستهلكين الرعاية من خلال آلية أنظمة الخدمة الذاتية، لذا فإنَّ خيار التحدث إلى شخص ضروري لمعظم الشركات أو المنظمات.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى، العملاء مهمون لأنّهم يدفعون الإيرادات وبدونهم الشركات ليس لديها ما تقدمه، حيثُ أنّهُ تتنافس معظم الشركات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها.
نظام خدمة العملاء متعدد القنوات
إذا كنت ترغب في بناء ولاء العملاء، فأنت بحاجة إلى أن تكون متناغمة مع احتياجات عملائك، حيثُ أنّهُ يُعّد وجود نظام خدمة متعدد القنوات أحد أفضل الطرق للبقاء على اتصال مع عملائك، خاصّةً عندما يحتاجون إلى المساعدة، سيحصل العملاء على وصول أكبر إلى فرق خدمة العملاء لديك، ممّا يخلق المزيد من تفاعلات العملاء، حيثُ أنّهُ كلما زاد تفاعلك مع عملائك، زادت فرص التأثير على تجربة عملائهم.
كما أنّ استخدام قنوات متعددة لخدمة العملاء يمثل فرصة لك لإنشاء تجربة قناة متعددة، تحدث تجارب القنوات المتعددة عندما تكون تجربة المستخدم مع العلامة التجارية متسقة عبر واجهات وأجهزة مختلفة، هذا يزيد من رضا العملاء لأنّهُ يجعل خدمة العملاء الخاصة بك تقدم أكثر سهولة في الاستخدام، وهو بالضبط ما تريده عندما يكون عملاؤك محبطين ويحتاجون إلى الدعم.
ضع في اعتبارك اعتماد مكتب المساعدة وأدوات الدردشة المباشرة التي يمكن أن تساعد فريق خدمة العملاء على تغطية قنوات متعددة في وقت واحد، بالنسبة للفرق الصغيرة يمكن لبرامج الذكاء الاصطناعي مثل برامج الدردشة الآلية تخفيف عبء العمل لتنظيم وتوزيع الطلبات الواردة دون الحاجة إلى توظيف المزيد من الموظفين.
