يستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) قاعدة بيانات لتجميع المعلومات حول العملاء المحتملين والعملاء لشكل عام، بما في ذلك احتياجات المنتج وسجل الشراء، تقوم العديد من الشركات أو المنظمات بدمج بيانات (CRM) في جهود التسويق والإعلان بالإضافة إلى استراتيجيات المبيعات، حيثُ أنّهُ من المُمكِن للشركات تخصيص المعلومات التي تجمعها وتخزنها، لذلك تكون التكوينات بلا حدود تقريباً.
ما هو مفهوم نظام إدارة العملاء؟
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): هو خليط أو مزيج من الاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها المؤسّسات أو المنظمات، وذلك من أجل إدارة وتحليل تفاعلات المُستهلكين أو العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل أو المستهلك، بهدف تحسين علاقات خدمة العملاء، والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء أو المستهلكين، وتطور وزيادة نمو المبيعات.
نوع المعلومات في نظام إدارة علاقات العملاء
معلومات العميل
أي شيء متعلق بالعميل له قيمة في نظام (CRM) بما في ذلك معلومات العملاء الشخصية والبيانات الديموغرافية، من المُمكِن أن تلتقط الملاحظات والمرفقات وتفاصيل مكالمة الخدمة أو احتياجات دعم العملاء أو معلومات الضمان، بهذه الطريقة تستبدل بيانات (CRM) ملفاً ورقياً كوسيلة لتتبع كل تفاعل مع العميل، عندما يتم تضمين ميزات مثل المرفقات في نظام (CRM) تصبح المستندات القيّمة متاحة بسهولة للمراجعة، على سبيل المثال إذا كان العميل في مفاوضات الاقتراح أو العقد، يمكن أن ترافق كل مراجعة سجل العميل للمراجعة السريعة والترميز والمشاركة الإلكترونية.
معلومات الموظف
يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تخزين البيانات الحيوية، مثل معلومات الموظف والعمولة لقوة المبيعات الداخلية الخاصة بك، وهكذا يصبح (CRM) أداة مفيدة لتعيين المهام والتحقق من التقدم ومراقبة أهداف المبيعات والسجلات داخلياً، تُتيح هذه الميزة لفريق إدارة المبيعات طريقة لمراقبة النشاط وتسمح لممثلي المبيعات الأفراد بمقارنة إنتاجيتهم مع نظرائهم في الوقت الفعلي.
معلومات العقد
عند استخدامه لإدارة العملاء المحتملين، فإنّ نظام إدارة علاقات العملاء لا يُقدّر بثمن لجدولة زيارات المتابعة للعملاء المحتملين الذين هم حاليًا متعاقدون مع مورد آخر، من خلال جهود الاتصال البارد يجوز لممثل المبيعات جمع وتسجيل تواريخ انتهاء العقد وجدولة المكالمات أو الزيارات المستقبلية وفقاً لذلك في نظام (CRM) وبهذه الطريقة، يُمكنها تجنب تجاهل فرص المبيعات المحتملة.
معلومات الشراء
بسبب السجلات التفصيلية التي يحتفظ بها نظام (CRM) للعملاء وعادات الشراء الخاصة بهم، فإنّ العديد من الشركات تدمجهم في خططهم التسويقية، تُركّز التقارير التي تمّ إنشاؤها للكشف عن اتجاهات الشراء على جهود التسويق من خلال إقران العملاء بالمنتجات الأكثر فائدة، يمكن لهذه المعلومات توفير الوقت لقسم التسويق والإعلان، خاصةً خلال المواسم الخاطفة أو مواسم العطلات.
