قد يختلف ما تنتجه المنظّمات، فقد يكون إنتاجها سلع أو خدمات، فالسلعة هي كل شيء مملموس ويكون المنتج هنا جاهز قبل الشراء ويمكن تخزينه والاحتفاظ به، كما أنه لا يحتاج الى اتصال مباشر بين المنتج والزبون وقياس الجودة يكون فيها سهل.
أمّا الخدمة في الغالب تكون أشياء غير مملموسة، كما تكون غير جاهزة قبل الشراء ولا يمكن تخزينها أو الاحتفاظ بها، كما تحتاج إلى اتصال مباشر بين المنتج والزبون ولكن قياس الجودة فيها يكون معقداً. ولذلك يوجد مجموعة من الأبعاد للجودة سواء إذا كان ما تم إنتاجه خدمة أو سعلة.
أبعاد الجودة للخدمة:
- الاستجابة: هي طموحات وجاهزية وقدرة المنظّمة على تقديم الخدمة بسرعة؛ حتى تقوم بتحقيق الفائدة من الخدمة.
- الثقة: وهو الحصول على الرضا والطمأنينة إلى مُجهّزي الخدمة. وما يتصفون به من صفات مثل: المعرفة والمجاملة والقدرة ومدى تمتّع المنظّمة والعاملين فيها، حيث يقومون ببناء الثقة بينهم وبين الزبائن.
- الدقّة: وهي القدرة التي تتمتع بها المنظّمة على تقديم وإنجاز الخدمة، بشكل صحيح وغير متغيّر إلى الزبائن.
- العناية: وهي تركيز الخدمة على أساس شخصي للزبائن، بالإضافة إلى جعل الزبون يأخذ انطباع أنه هو الزبون الأكثر أهمية لدى المنظّمة.
أبعاد الجودة للسلع:
- الأداء: هو ما يتمتع به المنتج من خصائص تشغيلية للمنتج. ويجب أن تتمتع هذه الخصائص بتحقيق رغبات وحاجات الزبائن.
- المميزات: وهي كل الخواص والصفات الثانوية التي لا تعتبر شرط أساسي للمنتج، كما تعطي له قيمة مضافة حتى تحقق له ميزة ما.
- التطابق: وهو أن يكون هناك تطابق بين المواصفات التي يرغب الزبون بها وبين مواصفات الصنع؛ أي أنَّه بعد الصنع تكون السلعة مطابقة للمواصفات التي تم تحديدها مسبقاً.
- الشكل النهائي: وهو شعور الزبائن تجاه منتج مُعيّن. وتتضمن المتغيرات التي لها علاقة باللمس والذوق والنظر والرئحة والصوت. وهذا يعكس مدى شعورالزبائن تجاه السلعة ومدى الرضا عنها.
- سمعة السلعة: هو الأداء الذي يتوقعه الزبون حسب ما سمع وعرف عنها.
- فترة عمل المنتج: وهو استخدام السلعة بناءً على الخصائص التشغيلية لها. والمقصود بها هي فترة العمل للسلعة قبل تبديلها بمنتج جديد ومدى الاستفادة منها قبل خرابها.
