يتصل العديد من المستهلكين بخط خدمة العملاء في الشركة لتقديم شكوى، بقصد تعويضهم أو تلّقي حل لمشكلتهم، تأكد من استجابة وكلاء مركز الاتصال لاتصالاتهم في الوقت المناسب ودعهم يعرفون أنّ أعمالهم محل تقدير، حتى إذا لم يتمكنوا من تقديم حل لهم، فإنّ تعويضهم بطريقة أخرى سيظهر تقدير شركتك ويشجعهم على الالتزام بعلامتك التجارية على الرّغم من أيِّ حوادث قد تكون قد تعرضت لها، من المهم معالجة شكاوى العملاء بشكل فعّال، لأنّها غالباً ما تكون نقطة النجاح أو الفشل عندما يتعلق الأمر بالولاء لعلامتك التجارية.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى، العملاء مهمون لأنّهم يدفعون الإيرادات وبدونهم الشركات ليس لديها ما تقدمه، حيثُ أنّهُ تتنافس معظم الشركات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها.
تشجيع الشكاوى للعملاء
قد تبدو شكاوى العملاء بمثابة انخفاض أو انعكاس سلبي لشركتك، وهو ما يمكن أن تكون عليه، ولكنّها مُحمّلة أيضاً بمعلومات مفيدة ورؤى العملاء التي يمكنك استخدامها لصالحك، عندما يرسل العملاء شكوى بشأن خدمتك أو منتجك، ستتمكن من استخدام ملاحظاتهم لإجراء التحسينات عند الحاجة.
تُظهر الأبحاث أنَّ (95%) من العملاء غير الراضين لن يقدمو الشكاوى، ولكن هذا يعني أيضاً أنّهم لن يتعاملوا معك مرّة أخرى أبداً، ستعطي رسالة بريد إلكتروني عادية أو نموذج ملاحظات، طلب ملاحظات العملاء، فرصة للشكوى وفي هذه الحالة يمكنك أيضاً إرسال بريد إلكتروني إليهم مع حل الشكوى، تتلقى العديد من المطاعم التعليقات، لكنّي لا أرى أيّاً منها يرسل رسالة إلى العميل تفيد بأنّهُ تمّ تلقي التعليقات وأنّ المطعم سيعمل وفقاً لها.
تقديم حلول إيجابية للعميل
تأكد من أنّك تقدم للعملاء حلولاً إيجابية للعميل بدلاً من المزيد من المشاكل، إنّ العملاء لا يحبون سماع ما لا يمكنك فعله أو سبب عدم قدرتك على تلبية احتياجاتهم، لذلك كن على استعداد مع القسم المناسب الذي يمكنه حل شكوى العميل على الفور، في الواقع حتى في قسم المبيعات إذا طلب العميل منتجاً غير مدرج في كتالوجك، فيجب أن يكون لديك المعرفة لتوجيه العميل إلى الشركة المناسبة أو القسم الآخر.
لأنّنا مهتمون برضا العملاء ونعلم أنّ خدمة العملاء عالية المستوى يمكن أن تكسب قلوب عملائك وتجعلك مميزاً في مجموعتك المستهدفة، في الوقت الحاضر عندما تلعب وسائل الإعلام الاجتماعية دوراً مهماً في اتخاذ القرارات، من المهم مراقبة جودة خدمة العملاء التي تقدمها.
