تُعّد خدمة العملاء أمراً حاسماً للتنافس بفاعلية، حيث اختار الأشخاص في الماضي الشركات التي عملوا معها استناداً إلى السعر أو المنتج أو الخدمة المقدمة، ولكن اليوم غالباً ما تكون التجربة العامة هي المحرك، حيثُ أنّهُ عندما تتعامل مع العملاء، تأكد من أنّك تخدمهم بطريقة احترافية ومهذبة وفعالة، و بعد كل شيء هم العمود الفقري لعملك، وإذا كنت أنت أو شركتك تكافح في مجال خدمة العملاء، اتبع نهجاً نشطاً وابدأ في بناء خدمة العملاء الخاصة بك إلى مستوى أعلى مرتبة.
ما هو مفهوم خدمة العملاء؟
خدمة العملاء: هي التفاعل المباشر بين المستهلك الذي يقوم بالشراء وممثل الشركة التي تبيعه، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال، حيثُ أنّهُ عندما يتم التعامل مع الكثير من رعاية العملاء أو المستهلكين من خلال أنظمة الخدمة الذاتية الآلية، لذلك فإنّ خيار التحدث إلى الإنسان يعتبر ضرورياً لمعظم الشركات أو المنظمات.
كيفية بناء خدمة العملاء
يوجد عدة نقاط مهمة وذلك من أجل كيفية بناء خدمة العملاء، وهي كما يلي:
- تدريب موظفيك على كيفية خدمة العملاء بشكل صحيح، وذلك من خلال أن تُدرّب الموظفين على كيفية استقبال العميل ومعاملته وتقديم المساعدة والابتسام وتحمل المسؤولية عن العميل، وبعد تدريب موظفيك، اختبرهم على المعلومات للتأكد من احتفاظهم بالمعرفة.
- تحدّث مع عملائك، واسألهم عن تجربة خدمة العملاء مع شركتك، واطلب منهم اقتراحات حول كيفية تحسين تجربة خدمة العملاء، ويجب عليك أن تكون مُنتبِهاً لأنّهم يعطونك ملاحظاتهم، حيثُ أنّهُ سيكون معظم العملاء سعداء لأنَّك طلبت منهم التعليق، لأنّهُ يُظهِر لهم أنّك مهتم.
- العمل على إنشاء استبيان قصير لخدمة العملاء للعملاء، حيثُ أنّهُ سيسمح لك هذا بمراقبة التقدم، والعمل على ُمقارنة ملاحظات العملاء لمعرفة المجالات التي تحتاج إلى مزيد من العمل، على سبيل المثال إذا لاحظت أنّ غالبية العملاء يقولون أنّهم لم يتم استقبالهم، فأنت تعلم أنّ موظفيك بحاجة إلى مزيد من الانضباط في مجال تحيات العملاء.
- تكوين فريق لضمان الجودة داخل شركتك، والقيام بالتأكد من أنّ الموظفين يقومون بتنفيذ جميع التعليمات التي تلقوها أثناء التدريب.
- القيام على تعيين موظفين يتسمون بالود والابتسام ولديهم شخصيات مميزة، حيثُ أنّهُ تُعتبَر المؤهلات الوظيفية الأخرى مهمة أيضاً، ولكن هذه السمات الشخصية الثلاث ستمنحك تلميحاً عن كيفية تفاعل الموظفين مع العملاء.
- القيام على إنهاء خدمة الموظفين الذين يرفضون الالتزام بمعايير خدمة العملاء العالية لشركتك، وذلك لأنّهُ قد تلاحظ نمطاً من الشكاوى بشأن موظف مُعيّن، أو أنّ الموظف لا يتبع عمداً بروتوكول خدمة العملاء المناسب، قد ترى حتى أنّ الموظف يسيء معاملة العملاء، ولذلك عليك إعطاء تحذير للموظف، حيثُ أنّهُ إذا استمروا في تجاهل التحذيرات، فسوف تفيد شركتك وعملائك في السماح لهم بالرحيل.
