ما هو مفهوم ولاء العملاء؟
ولاء العملاء: يُعرف ولاء العملاء أنّهُ رغبة العميل في الشراء من علامة تجارية أو العمل معها مراراً وتكراراً، وهو ما ينتج عن تجربة إيجابية للعملاء ورضا العملاء وقيمة المنتجات أو الخدمات التي يحصل عليها العميل من المعاملة.
كيفية زيادة ولاء العملاء من خلال مركز الاتصال
يمكن لمراكز الاتصال توفير برامج ولاء العملاء التي تساعد في إنشاء اتصالات لعملك، غالباً ما يكون دعم العملاء هو وجه عملك لكثير من العملاء، لذلك من المهم أن يكون وكلاء خدمة العملاء جزءاً من استراتيجية ولاء العملاء.
فيما يلي بعض التقنيات الفعالة في ولاء العملاء والتي يمكن لمراكز الاتصال استخدامها لزيادة الأعمال وهي كما يلي:
استخدم المهارات الشخصية
غالباً ما يركز التدريب على خدمة العملاء على حل المشكلات والكفاءة، في حين أنّ هذه الأمور من الواضح أنّها مهمة، فمن المهم بنفس القدر أن يتم تدريب ممثلي خدمة العملاء أيضاً لتقديم خدمة ممتعة ومريحة، لا يريد عملاؤك حل مشكلتهم فحسب بل يريدون أيضاً معرفة أنّهم يُقدرّونهم، وأن تكون مهذباً، والبقاء صادقًا، لا تقل أهمية عن حل المشكلة.
تجنب البرامج النصية
في حين أنّ بعض مراكز الاتصال ستقوم جميع وكلائها باستخدام البرامج النصية، إلّا أنّ النهج الأكثر تخصيصاً يضمن المزيد من ولاء العملاء، حيثُ أنّ السماح لممثلي خدمة العملاء باتباع الإرشادات العامة مع حقن اللمسة الشخصية الخاصة بهم سيساعد أيضاً في إنشاء المزيد من الروابط العاطفية مع العملاء.
الاستماع إلى العميل
لا يجب على وكلاء خدمة العملاء التحدث فقط إلى العميل أو توجيه المحادثة بأكملها، بل يجب عليهم أيضاً الاستماع إلى ما يقوله العميل، يرغب العملاء في الاستماع إليهم ، وعندما تستمع إليهم سيشعرون بتقدير أكبر ويصبحون على الأرجح عملاء مخلصين.
النهج الإيجابي
ستندهش إلى أيّ مدى يمكن أن تكون إيجابياً، عندما يتعلق الأمر ببناء ولاء العملاء، فإنّ الإيجابية تجعل العميل يشعر بالراحة، بمجرد أن تكون مريحة، تصبح خطوط الاتصال أكثر وضوحاً ويكون العملاء أكثر انفتاحاً على اقتراحات الشراء، يتفهم وكيل مركز الاتصال ذو الخبرة قوة الإيجابية وتأثيرها على العميل.
وكلاء مركز اتصالات من ذوي الخبرة
إذا كنت تبحث عن واحدة من أكثر الطرق فعالية لبناء ولاء العملاء، فلا شيء يمكن أن يحل محل الخبرة، إنّ معرفة كيفية التحدث إلى العملاء، بعد أن تمر بمواقف حرجة، وامتلاك براعة للتكيف مع المواقف الجديدة كلها مزايا لعملاء مركز الاتصال ذوي الخبرة.
التقنية
فيما يتعلق بالنصائح لبناء ولاء العملاء،ُ تُعّد التكنولوجيا أكثر أهمية مما قد تدركه، الهدف من التكنولوجيا هو جعل الأمور أسهل بالنسبة لك كشركة، ولكن الأهم من ذلك لعملائك، إنّ بناء ولاء العملاء من خلال مركز اتصال يقوم بتطبيق التكنولوجيا المحدثة في عملياته يعني أنّ عملائك يتمتعون بتجربة شاملة أفضل، تجربة أفضل لعملائك تعني أنّهم على الأرجح سيبقون مخلصين لعلامتك التجارية.
تحسين جودة الخدمة
إذا كانت هناك فرصة لمنح العميل المزيد، فأنت بحاجة إلى اغتنام هذه الفرصة، يمكن أن يعني تحسين جودة الخدمة العديد من الأشياء المختلفة، ولكن من خلال الشراكة مع مركز الاتصال، تكون قد اتخذت خطوة مهمّة لتحسين مستوى الخدمة التي تقدمها لعملائك، تمتلك مراكز الاتصال المهارات والخبرة والأنظمة المعمول بها لتقديم تجربة مرضية لعملائك.
تحمل المسؤولية
القول المأثور القديم (العميل على حق دائماً) صحيح بمعنى أنّهُ يجب تلبية احتياجاتهم قبل كل شيء، حتى لو كان هناك سوء فهم من جانب العميل، فإنّ العبء يقع عليك لمساعدته على الفهم، وكلاء مركز الاتصال يكسبون رزقهم من التعامل مع الناس، إنّهم يعرفون كيفية التنقل في المحادثات وتفريغ أيّ مواقف قبل أن تتصاعد.
تقليل جهد العميل
أظهرت الدراسات أنّهُ كلما قل ما يتعين على العميل فعله لحل مشكلة، زاد ولاءه المحتمل، حيثُ أنّهُ يتم تدريب وكلاء مركز الاتصال للوصول إلى جوهر المشكلة في أسرع وقت ممكن وتقديم حلول عملية، لا يرغب العملاء أبداً في الشعور بأنّ وقتهم يضيع،حيثُ أنّهُ يضمن العمل مع مركز الاتصال معالجة المشكلات بكفاءة حتى يشعر العملاء بأنّهُ تمّ إنجاز شيء ما أثناء التفاعل.
تعزيز علاقة وكلاء مركز الاتصال
الشيء الرائع في وكلاء مركز الاتصال هو أنهّم يفهمون أنّ كل عميل مختلف، ومع كل مكالمة هاتفية يعلمون أنّهُ من المهم تعديل الكلام ليتناسب مع مزاج العميل، على سبيل المثال إذا كان العميل شخصاً مباشراً في هذه النقطة، فلا داعي لتوضيح أيّ شيء، فقط حل المشكلة وأخبرهم بالوداع، من ناحية أُخرى قد يُفضّل عميل مختلف شرح كل شيء، وسيعرف وكيل مركز اتصال جيد الفرق.
