ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو شخص أو شركة يتلقى أو يستهلك أو يشتري منتجاً أو خدمة ويمكنه الاختيار بين السلع والموردين المختلفين، حيثُ أنّ الهدف الرئيسي لجميع المؤسّسات أو المنشآت التجارية هو جذب العملاء أو المستهلكين، وجعلهم يشترون ما لديهم للبيع.
كيف تستمع للعملاء؟
يوجد أساليب وطُرق متعدّدة عن كيفية الاستماع إلى العملاء، وهي كما يلي:
دع العميل يتكلم
لا يمكنك الاستماع إلى شخص آخر إذا كنت تتحدث، لذلك من أجل الاستماع حقاً، يجب أن يبقى مندوبوك صامتين حتى ينتهي العميل من شرح مشكلتهم، حتى إذا كانوا يعرفون الحل بالفعل، فإنّ مقاطعتهم تجعل فريقك يبدو غير صبور، من الأفضل الانتظار حتى ينتهي العميل من التحدث لأنك لا تعرف أبداً المعلومات التي قد تكون لديه والتي يمكن أن تُغيّر الحالة.
كن متواضعا وصبوراً
قد يكون من المحبط العمل مع عميل جديد لمنتجك أو خدمتك، إنّهم لا يعرفون الأساسيات، فهم يُفسرّون المصطلحات، ويبدو أنّك بحاجة إلى الإمساك بيدهم في كل خطوة من خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، هذه هي الحالات التي يمكن فيها للممثلين عقلياً المغادرة وتجاوز التفاصيل المكلفة.
في هذه الحالات من المهم أن يحافظ الممثلون على هدوئهم وأن يظلوا متواضعين تذكر كان هناك وقت كانوا فيه جديدون على المنتج وربما شعروا أنّهم فقدوا عندما كان لديهم أسئلة، كل سؤال مهم، لذلك يحتاج فريقك إلى تقييم كل سؤال بالتساوي بغض النظر عن مدى سير القضية.
ضع في اعتبارك لغة جسدك
من المُمكِن أن تؤثر لغة الجسد بشكل كبير على شعور العملاء بشأن التفاعل معك، فهي تلعب دوراً مهماً في مهنة خدمة العملاء الخاصة بك، وتؤثر على ما إذا كان لدى عملائك انطباع إيجابي أو سلبي عنك بعد التفاعل.
ممارسة الاستماع النشط
الاستماع النشط هو نهج اتصال يستخدمه مندوبو المبيعات لإغلاق الصفقات، ومع ذلك فإنّ هذه الطريقة للتفاعل مع العملاء تترجم تماماً إلى خدمة العملاء.
ينصب الاستماع النشط على خطاب العميل، بدلاً من البحث عن حل سريع، يشجع الممثلين على التفكير فقط في ما يقوله العميل ثم كرر المشكلة لهم مرة أخرى للتأكد من فهمهم الكامل للمشكلة، يوضح هذا للعميل أنّ ممثلك قد تم استثماره في القضية وأن لديه فهماً واضحاً للمشكلة.
