ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى، العملاء مهمون لأنّهم يدفعون الإيرادات وبدونهم الشركات ليس لديها ما تقدمه، حيثُ أنّهُ تتنافس معظم الشركات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها.
ما هو دعم العملاء متعدد القنوات؟
دعم متعدد القنوات (Omni-channel) هو دعم العملاء على جميع القنوات (الويب والشبكات الاجتماعية والتناظرية والرقمية) حيثُ تبدأ معظم الشركات الصغيرة بدعم العملاء حصرياً بالبريد الإلكتروني أو نموذج ويب لاستقبال الطلبات وتوجيهها، ولكن مع مرور الوقت مع نمو شركاتهم وقاعدة عملائهم، قد يحتاجون إلى دعم في الوقت الحقيقي عبر الهاتف أو الدردشة المباشرة لمواكبة الطلبات، أو قد يرغبون في تقديم الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي، مثل (Twitter).
وتُقدّم العديد من الشركات أيضاً دعم الخدمة الذاتية بحيث يمكن للعملاء العثور على حلولهم الخاصة، على مدار الساعة وجميع أيام الأسبوع، من الأهمية بمكان أن تعرف القنوات التي يرغب عملاؤك في استخدامها، وأن تلتقي بهم أينما كانوا.
