إذا اشتكوا عملائك لسبب ما ومن المهم أن نفهم ما هو سبب الشكوى، حيثُ أنّهُ أظهرت الأبحاث أنّ العملاء أو المستهلكين يهتمون بالجودة أكثر من الاستجابة السريعة لذلك يجب عليك تخصيص بعض الوقت للاستماع وفهم ما هي مشكلتهم، للحفاظ على الجودة من جميع موظفي الدعم، استخدم قاعدة معارف خدمة العملاء.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى، العملاء مهمون لأنّهم يدفعون الإيرادات وبدونهم الشركات ليس لديها ما تقدمه، حيثُ أنّهُ تتنافس معظم الشركات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها.
ما هي أهمية شكوى العملاء؟
قد تكون هناك أسباب متنوعة لشكاوى العملاء، ولكنّ الأكثر شيوعاً هو أنهّم غير راضين بطريقة أو بأخرى عن منتجك أو خدمتك، حيثُ أنّهُ لن يستغرق جميع العملاء الوقت الكافي للاتصال بك وإخبارك بخيبة أملهم، ولكنّ العملاء الذين عادةً ما يكونون متحمسين لما يتصلون بك لإخبارك أو مخلصين لعلامتك التجارية، قد تكون هناك طريقة لمعالجة المشكلة التي يتصل بها العميل، ولكن في بعض الأحيان لا يوجد شيء يمكنك القيام به، في كلتا الحالتين يمكن أن تكون الملاحظات مفيدة لك بطرق متنوعة.
لذلك فإنّهُ قد تبدو شكاوى العملاء بمثابة انخفاض أو انعكاس سلبي لشركتك، وهو ما يمكن أن تكون عليه، ولكنّها محملة أيضاً بمعلومات مفيدة ورؤى العملاء التي يمكنك استخدامها لصالحك، عندما يرسل العملاء شكوى بشأن خدمتك أو منتجك، ستتمكن من استخدام ملاحظاتهم لإجراء التحسينات عند الحاجة، تتمثل إحدى عيوب شكاوى العملاء في سماع مراجعات سلبية حول منتج قمت بوضع كل ما لديك فيه وشغفه به.
ومع ذلك في حين أنّهُ ليس من الجيد دائماً تلقي الشكاوى، تذكر أنّهُ لا يوجد عمل مثالي على الإطلاق بغض النظر عن عدد التغييرات التي يقومون بها، وأنّ هناك الكثير من مزايا شكاوى العملاء من المُمكِن أن يساعدك النظر إلى السلبية الأولية المرتبطة بالشكاوى على إدراك النعمة المُموَّهة التي قد تكون عليها، فكر فيها على أنَّها رؤى مجانية للعملاء، دون الحاجة إلى الاستثمار في استطلاعات التعليقات أو أي شيء آخر من نفس الطبيعة.
