إدارة الأزمات بعد أن تقوم بعملية التخطيط يتوجب عليها البدء بكتابة خطة إدارة الأزمات، لكن يتوجب على إدارة الأزمات الإدراك لكل مكونات خطة إدارة الأزمات.
ما هي مكونات خطة إدارة الأزمات؟
- المقدمة:
- فعالية المنظّمة تتوقف على قدرة ومهارة الإدارة العليا على إعداد خطة التعامل مع الأزمة.
- فعالية المنظّمة تتوقف على مراجعة وتطوير خطة إدارة الأزمات بسبب الحدوث الكثير من المتغيرات، سواء في البيئة الداخلية أو البيئة الخارجية للمنظّمة وهذا لأجل الوقوف على كل نقاط الضعف ونقاط القوة والتهديدات والمخاطر المحتملة.
- نضع السلطة المختصة (رئيس الشركة ، وزير،….) في خطة إدارة الأزمة.
- الهدف من المقدمة هو الشرح لككيفية التعامل الفوري مع الازمات والقيام بالتركيز على روح الفريق في التعامل مع الأزمات.
- في الغلاف الخاص بالمقدمة يتم تحديد أرقام الهواتف التي يجب أن تتوفر والواجب الاتصال بها في حالة وقوع الأزمات.
- يجب أن يتم تحديد عدد النسخ من الخطة؛ ليتم منع تصوير أي نسخة منها، إلا بقرار من السلطة المختصة ويجب أن يكتب على الغلاف عبارة “سري للغاية”.
- فعالية المنظّمة تتوقف على قدرة ومهارة الإدارة العليا على إعداد خطة التعامل مع الأزمة.
- تسليم الخطة للمدراء والمشرفين بالمنظّمة:
يتم تسليم نسخة من خطة إدارة الأزمات للمدراء والمشرفين والتوقيع بالاستلام، والهدف من ذلك:- وقوف المدراء على مهامهم والدور الذي يقوم به عند حدوث الأزمة.
- إحساس المدراء بأهمية الموضوع.
- ضمان قيام المدراء المشرفين بقراءة الخطة والتعرف على محتوياتها.
- حفظ إقرارات الاستلام بملف خاص بإدارة الموارد البشرية بالمنظّمة.
- وقوف المدراء على مهامهم والدور الذي يقوم به عند حدوث الأزمة.
- قائمة فريق الأزمات:
يجب أن تشمل خطة إدارة الأزمات قائمة بأسماء فريق إدارة الأزمات والمناصب التي يتولّونها وأرقام هواتفهم والحصول على عناوين سكنهم وعناوين عملهم؛ لتسهيل عملية الاتصال ببعضهم البعض قبل عملية اتخاذ القرارات في الأزمة. ويجب أن يكون متواجد بنفس القائمة الشخص الاحتياطي والمستشارون الخارجيون، كما يجب تحديد مسؤولية كل عضو في فريق إدارة الأزمة والواجبات التي يجب أن يقوم بها والتوقيت المناسب لهذا العمل. - قائمة المخاطر المحتملة للأزمات:
هذه القائمة تعتبر جزء من خطة إدراة الأزمة، وهي توضح مختلف أنواع الأزمات، التي قد تواجهها المنظّمة في المستقبل سواء أكانت أزمة سطو أو أزمة تخريب وغيرها، وهذا حسب أولويتها وأهميتها.
ومن فوائد هذه القائمة:- نوعية العاملين وتنبيههم بالأخطار المتوقعة من الأزمات.
- تدريب المدربين الحاليين والمستقبليين الذين يعينون في المنظّمة على مهارات إدارة الأزمات وكيفية التعامل مع الأزمات.
- نوعية العاملين وتنبيههم بالأخطار المتوقعة من الأزمات.
- ثوثيق أحداث الأزمة:
- يتم الاستفادة من هذا التوثيق في الإجابة عن الاستفسارات وأسئلة الجهات والأطراف المعنية بالأزمة بصفة خاصة جهات القضاء.
- يتم الاستفادة من التوثيق في الإجابة عن أدوات الاستفهام والأسئلة التالية:
- أين وقعت الأزمة؟
- متى وقعت الأزمة؟
- كيف وقعت الأزمة؟
- لماذا وقعت الازمة؟
- أين وقعت الأزمة؟
- يتم الاستفادة من هذا التوثيق في الإجابة عن الاستفسارات وأسئلة الجهات والأطراف المعنية بالأزمة بصفة خاصة جهات القضاء.
- الاتصالات وتبادل المعلومات:
تحدث الكثير من الاتصالات أثناء وبعد الأزمة بين المنظّمة والآخرين من الجهات والأفراد، وهنا يجب أن تحدد المنظّمة المعلومات التي من الممكن ان تقولها للآخرين والمعلومات السرية التي لا يمكن أن تبوح بها للإعلام.- ومن الأمثلة للمعلومات التي يمكن البوح بها:
- مكان الأزمة.
- الأضرار الناجمة.
- عدد العملين بالمنظّمة.
- نشاط المنظّمة.
- مكان الأزمة.
- أمثلة على المعلومات السرية التي لا يمكن البوح بها:
- عقود المنظّمة.
- أصولها وحقوقها.
- مرتبات الموظفين.
- أرقام هواتف كبار المدراء والقادة في المنظّمة.
- عقود المنظّمة.
- يجب أن يتم وضع خطة إدارة الأزمات الاتصالات التي يجب اتباعها بالجهات التالية من رئيس المنظّمة، الإطفاء، الإسعاف، السفارات الأجنبية، النيابة العامة، الإعلام، المؤتمرات الصحفية، النقابات العمالية، محامي المنظّمة، حجم الخسائر.
- ومن الأمثلة للمعلومات التي يمكن البوح بها:
- العلاقات العامة والإعلام:
- يجب أن تحدد المنظّمة من هو المتحدث الرسمي باسم المنظّمة ومن سوف يمثلها وقد يكون مدير العلاقات العامة بالمنظّمة.
- متابعة من يرد عن الأزمة والمنظّمة بوسائل الإعلام المتنوعة والردّ عليها في الوقت المناسب وتحديد المواد الصحفية التي سوف توزع أثناء المؤتمرات الصحفية.
- تدريب مدراء العلاقات العامة والإعلام على مهارات التعامل والاتصال الجماهيري بصفة عامة والاتصال بالأطراف المعينة في الأزمة بصفة خاصة.
- تحديد فيما إذا كان سيتم عقد مؤتمر صحفي، أو إصدار بيان صحفي عن الازمة وجوانب الأزمة.
- ضرورة الإدلاء بالمعلومات الصحيحة للمحافظة على الصورة الذهنية للمنظّمة لدى الجمهور.
- تحديد من سيتولى الرد على الاتصالات والمكالمات.
- إعداد سجل أو ملف بكافة الاتصالات التي تمت أثناء وبعد الأزمة مع الآخرين.
- متابعة خطة إدارة الأزمات ليتم الوقوف على الدروس المستفادة في مجال العلاقات العامة والإعلام يفضل بالنسبة للجوانب المالية والقانونية، وأن يتم توليها إعلاميًا من قبل المدراء المتخصصون بها وأن يتم التنسيق مع مدير المنظّمة ومدير العلاقات العامة.
- يجب أن تحدد المنظّمة من هو المتحدث الرسمي باسم المنظّمة ومن سوف يمثلها وقد يكون مدير العلاقات العامة بالمنظّمة.
- دور فريق إدارة الأزمات في المتابعة والتقييم للأزمات داخل المنظّمة:
التقييم هو القيام بعملية قياس الأداء قبل وأثناء وبعد الأزمة، بحيث يتناول كل جوانب الأزمة، وما تحقق من نجاح وفشل. وأن يتم الاعتماد على تصميم نموذج استمارة التقييم يقوم الرؤساء المديرين باستيفائها ثم يعقد إجتماع مع فريق إدارة الأزمات ليتم مناقشة جوانب التقييم التي وردت في الاستمارة واقتراح التوصيات اللازمة، التي يقوم بدعم فعالية خطة إدارة الأزمات ليتم تجنب الأزمة والتلطيف من حدتها قبل الوقوع.
ويجب أن تحتوي الاستمارة على ما يلي:- التاريخ.
- الإدارة والقسم.
- دور المدير ورئيس القسم في سيناريو الأزمة.
- طريقة الإبلاغ.
- مدى مناسبة أو ملائمة طريقة الإبلاغ.
- الوقت المناسب لمعالجة الأزمة.
- التقييم لدور الإدارة.
- دور العلاقات العامة.
- دور الأفراد داخل المنظّمة.
- دور الأجهزة داخل المنظّمة.
- دور خطوط الاتصال.
- أوجه التغيير أو التطوير أو التحسين في خطة إدارة الأزمات.
- التاريخ.
