يعتمد موظفو دعم العملاء على مبادرات التخطيط والسياسات المناسبة لدعم الجوانب المختلفة للأعمال المتعلقة بأهداف خدمة العملاء والمبادئ التوجيهية بشكل فعّال، تمثيل وجه الشركة في الحالات المتعلقة برضا العملاء، لدى ممثلي خدمة العملاء فرصة للتواصل مع نبض المستهلكين على عكس أيّ منصب آخر داخل المنظمة، سيسمح وضع خطة عمل وتقييم النتائج باستمرار للمؤسسة بتقديم دعم العملاء، والتفاعل مع الاتجاهات، واكتشاف نقاط القوة وكشف نقاط الضعف.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو شخص أو شركة يتلقى أو يستهلك أو يشتري منتجاً أو خدمة ويمكنه الاختيار بين السلع والموردين المختلفين، حيثُ أنّ الهدف الرئيسي لجميع المؤسّسات أو المنشآت التجارية هو جذب العملاء أو المستهلكين، وجعلهم يشترون ما لديهم للبيع.
كيفية تقديم دعم العملاء:
- وفِّر تدريباً شاملاً: تحديد الأهداف والغايات من خلال تجميع دليل خدمة العملاء، يجب أن يعكس الدليل التدريب ويتضمن إرشادات لتوقعات خدمة العملاء داخل المنظمة، تناول مواضيع تتراوح من التعامل مع العملاء الغاضبين إلى التعامل مع مشكلات الكمبيوتر والأنظمة، تدريب الموظفين على استقبال العملاء بشكل صحيح، والاستماع بنشاط إلى المخاوف والتعليقات، وشكر العملاء على ملاحظاتهم، التدريب والتوجيه السليم يُبقي جميع أعضاء الفريق على نفس الصفحة ويقدم للعملاء معايير خدمة مُتسقة.
- اتخاذ قرار بشأن طُرق الاتصال: قرر كيف يُمكِن للعملاء الاتصال بالشركة، استخدم الأساليب الشائعة، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني، للسماح للعملاء بفرصة الاتصال بالشركة بمجرد ظهور أسئلة أو مخاوف، الموظفين بشكل مناسب لضمان تلبية احتياجات العملاء في إطار زمني معقول.
- تحليل ملاحظات العملاء: تُوفِّر ملاحظات العملاء فرصة للتكيف مع المشاكل أو المخاوف المحتملة في أقرب وقت ممكن، اعتماداً على البرنامج المستخدم، حيثُ أنّهُ يُمكِن لفرق الأنظمة تتبع تقارير المكالمات التي تم تصعيدها فيما يتعلق بموضوعات مُعيّنة، بدءاً من الاهتمامات المتعلقة بالصحة إلى فشل الخدمة.
- استخدم ملاحظات العملاء لإجراء التغييرات اللازمة: راجع التعليقات والأسئلة والاقتراحات بشكل منتظم مع العملاء الداخليين، بما في ذلك التسويق وتطوير المنتجات وإدارة العلامات التجارية، إنشاء بيئة تتمحور حول العمل الجماعي من خلال مشاركة الأفكار وتقديم الاقتراحات بناءً على البيانات والتعليقات المستلمة.
- تخصيص دعم العملاء: قدِّم الاهتمام الشخصي للعملاء من خلال توفير المراسلات أو رسائل البريد الإلكتروني المتعلقة بالمبيعات والعروض الحالية، تابع مع العملاء عند الضرورة وعند الطلب، التصرف في الوقت المناسب لحل أيّ شكاوى ومخاوف لضمان الولاء في المستقبل.
