الثقافة المؤسسيّة أو التنظيمية هي الجو العام داخل الشركة الذي يتطور بمرور الوقت من خلال التواصل الرأسي والأفقي وتطور المعايير والقيم المُشتركة، تؤثر فلسفات الشركة وقيمها على العلاقات مع العملاء التي يمكن أن يكون لها تأثيرات إيجابية أو سلبية على المدى الطويل.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو شخص أو شركة يتلقى أو يستهلك أو يشتري منتجاً أو خدمة ويمكنه الاختيار بين السلع والموردين المختلفين، حيثُ أنّ الهدف الرئيسي لجميع المؤسّسات أو المنشآت التجارية هو جذب العملاء أو المستهلكين، وجعلهم يشترون ما لديهم للبيع.
كيف تؤثر ثقافة الشركات على علاقات العملاء؟
التركيز على العملاء:
تعمل الشركات عادةً إمّا مع ثقافة تركز على العملاء أو ثقافة تركز على المنتج، كشركة تقوم بتسويق المنتجات للعملاء، يجب أن يكون لديك مستوى من الاعتبار لكليهما، ومع ذلك تبدأ شركة تتمحور حول العملاء بالتركيز على احتياجات العملاء واهتماماتهم وتصميمات الإنتاج والمنتجات التي تناسبها، تمنحك الثقافة المرتكزة على العملاء فرصة أفضل لتطوير علاقات قوية مع العملاء من ثقافة تُركِّز على المنتج، حيثُ تأتي التكنولوجيا والابتكار قبل العملاء.
انفتاح التواصل:
التواصل أمر بالغ الأهمية، حيثُ أنّهُ من المُرجَّح أن تُعزِّز ثقافة العمل التي تنطوي على اتصال رأسي وأفقي قوي علاقات العملاء الإيجابية، تبدأ الثقافة عادة بالفلسفات والمناهج من الإدارة العليا، لتوصيل رسالة حول علاقات العملاء، يجب أن يتدفق التواصل إلى أسفل عبر الرُتب إلى موظفي الخطوط الأمامية، بالإضافة إلى ذلك يجب أن يكون لدى مُديري الخطوط الأمامية والموظفين اتصالات فعّالة لمُساءلة بعضهم البعض عن السلوكيات التي تُمثِّل مستوى الالتزام تجاه العملاء.
التقييم والمكافآت:
يُؤثر هيكل تقييم الموظفين والمكافآت في الشركة على مستوى التركيز على السلوك الذي يُركِّز على العملاء، حيثُ أنّهُ تُحدِّد أهداف الموظف نتائج المبيعات والخدمة المحددة المتوقعة من منصب مُعيّن، ويعد التحليل الفعّال وإبلاغ الأداء مقابل المعايير أمراً أساسياً، أثناء التقييمات يقوم المُديرون إمّا بتعزيز أداء الموظف القوي في علاقات العملاء أو مُعالجة المخاوف المتعلقة بالأداء، كما أنّ الحوافز والمكافآت لنتائج العلاقات الممتازة مع العملاء تُعزِّز الثقافة تجاه العملاء.
التوظيف والتدريب:
عمليات التوظيف والتدريب مُفيدة في غرس القيم الثقافية بسرعة في الموظفين الجُدد، حيثُ أنّهُ إذا كنت ترغب في ثقافة موجهة نحو العملاء، يجب أن تُركِّز أدوات الفحص على تقييم موقف المرشح تجاه العملاء والقدرات لخدمتهم في موقف مُعيّن، التوجيه والتدريب هو الوقت المُناسب للمُشرفين للتواصل باستمرار وبشكل قاطع على أهمية علاقات العملاء مع الأعمال التجارية ودور الموظف في التوافق مع هذه الرؤية.
