في عالم اليوم الذي يُحركّه الإنترنت، يتمتع العملاء بقوة أكبر من أي وقت مضى، حيثُ أنّهُ إذا كانت تجربة العملاء إيجابية، فسيشاركون هذه التجربة مع الأصدقاء والعائلة والاتصالات، والتي من المُمكِن أن تؤدي بدورها إلى أعمال جديدة، وكل ذلك بدون تكلفة.
ما هو مفهوم العميل؟
العميل: هو فرد أو عمل تجاري يقوم بشراء سلع أو خدمات شركة أخرى، العملاء مهمون لأنّهم يدفعون الإيرادات وبدونهم الشركات ليس لديها ما تقدمه، حيثُ أنّهُ تتنافس معظم الشركات التي تواجه القطاع العام مع شركات أخرى لجذب العملاء، إمّا عن طريق الإعلان عن منتجاتها بقوة أو عن طريق خفض الأسعار لتوسيع قواعد عملائها.
ما هي الفائدة من شكوى العملاء؟
إذا لم يتمكن عملاؤك من إعطائك ملاحظات أو تقديم شكوى لك مباشرةً، فسوف يفعلون ذلك على وسائل التواصل الاجتماعي أو أصدقائهم، سيشعرون بالإحباط بشكل مضاعف، أولاً بتجربتهم السيئة، والثاني بافتقارهم إلى منفذ لإصلاح تجربتهم السيئة.
حيثُ أنّهُ في كثير من الأحيان، إذا كانت لديك آلية في وضع جيد لالتقاط ملاحظات العملاء والاستجابة في الوقت الفعلي، يمكنك منع المستخدم من أن يصبح منتقصاً في المقام الأول، إذا تمكنت من الرد بسرعة، فإنّهُ يُمكنك تحويل الموقف (شكوى العملاء) إلى موقف إيجابي.
قال خبير نجاح العملاء (لينكولن ميرفي):
“لا تدع العملاء يصلون إلى النقطة التي سيكونون فيها منتقدين في المقام الأول؛ لذلك فإنّهُ يُمكنك القيام بذلك من خلال فهم النتيجة المرجّوة والتنفيذ حول ضمان تحقيقها، المعروف أيضاً باسم نجاح العميل”.
لذلك فإنّ عليك التأكد من منح العميل أماكن أخرى لتقديم ملاحظات مخصّصة: مثل طلبات الميزات وتقارير الأخطاء وفتح تذاكر الدعم والدردشة مع فريقك، وما إلى ذلك.
لا تدع استبيان (NPS) (وهي أداة إدارة يمكن استخدامها لقياس ولاء العملاء مع الشركة) هي الطريقة الوحيدة، التي يمكنهم فيها تقديم الملاحظات لك، قم بتذكيرهم باستمرار بأنّ طرق التغذية الراجعة الأخرى متاحة لهم لاستخدامها.
حيثُ أنّ الغالبية العظمى من العملاء غير الراضين سيغادرون ببساطة غير سعداء، ولن تعرف أبداً، سيخبرون أصدقائهم بعد ذلك وستزداد سمعتك سوءاً، من الكلام الشفهي السلبي، وسيقومون بالتأكيد بإخبار جميع أصدقائهم عن تجربتهم معك، لذلك فإنّ رأي الخبراء في عدم رضا العملاء، أنّ متوسط العملاء غير الراضين (المستاء) يقوم بإخبار (تسعة أشخاص) على الأقل.
لذلك فإنّ عليك القيام لتجنّب فقدان العملاء بسبب تجربة سيئة، أن تجعل من السهل عليهم تقديم شكوى، دعهم يعرفون أنّ شكاواهم مُرحّب بها، وكذلك عليك أن تضع في عين الاعتبار أنّ العميل المشتكي يهتم بما يكفي بالعلاقة مع نشاطك التجاري على الأقل لجذب انتباهك إلى المشكلة.
